上海金幣自2002年成立以來，一直秉承“信心源于專業(yè)、溝通創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，始終圍繞做大做強(qiáng)熊貓幣，立志將熊貓金幣打造成為百姓首選的黃金投資產(chǎn)品。我們不僅希望每一位客戶都能夠“把國寶熊貓幣帶回家”，更希望每一枚“國寶幣”都能夠在客戶手里永久保存。熊貓金幣自1982年發(fā)行以來，作為世界五大投資幣之一受到了國內(nèi)外投資及集藏愛好者的青睞。
隨著時間的推移，這只大熊貓如今已經(jīng)走入了自己的第40個年頭，一路走來留下了許多傳奇，卻也因為年齡漸長，帶來了些許保養(yǎng)問題。在泉友間眾所周知“買幣易、養(yǎng)幣難。”人見人愁的金幣表面氧化，也就是俗稱的“紅斑”“黃金生銹”等，一直困擾著廣大的泉友們。
對于資深藏家來說，至少還能理解這是一種正常的化學(xué)現(xiàn)象，若是對于一個收藏新手來說，第一反應(yīng)大多就是懷疑黃金的純度，更有甚者，直接致電金幣客服熱線，痛斥一番表示自己買到了假貨。這種情況對于金幣文化的傳播，無疑是一種巨大的打擊�？傊�，金幣的氧化（紅斑）問題，已經(jīng)成為了保護(hù)廣大客戶金融消費權(quán)益所不得不面對及亟待解決的問題。
近幾年，公司領(lǐng)導(dǎo)也多次在會上強(qiáng)調(diào)，一定要為客戶真正處理好產(chǎn)品的售后工作。資深經(jīng)理王琦在物流部的一次頭腦風(fēng)暴會上說過：“我們不能僅局限在我們能為客戶提供什么樣的服務(wù)，我們要去了解客戶真正的需求，客戶的痛點所在。以客戶的需求及痛點為導(dǎo)向，這樣出發(fā)去向客戶提供服務(wù)，解決問題，就是我們未來要重點思考的課題。如果能替客戶解決，或者說至少緩解金幣紅斑問題，就能夠為客戶帶來很好的售后服務(wù)體驗了�！�
問題是提出了，解決方法在哪里呢。作為一個以銷售為主營業(yè)務(wù)的公司，解決產(chǎn)品本身的售后問題，別說是一個部門，就是整個公司，當(dāng)時也沒有合適的方法。正是要人沒人（當(dāng)時負(fù)責(zé)售后的物流部就六個人），要物沒物（整個部門就幾塊擦銀布）。
正當(dāng)大家都一籌莫展之時，公司黨支部與上海申泉工貿(mào)公司的支部聯(lián)學(xué)給我們帶來了一絲曙光。人手不夠？沒有合適的清洗金幣化學(xué)試劑？在申泉工貿(mào)看來，這些都不是問題，問題只是如何利用聯(lián)學(xué)的機(jī)會，將我們的需求（也就是客戶的需求），與申泉工貿(mào)的解決方法相結(jié)合。于是，熊貓幣售后業(yè)務(wù)合作被正式提了出來。最終在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，上海金幣與申泉工貿(mào)簽訂了《幣、章養(yǎng)護(hù)合同》，并且經(jīng)過多次的詢價及協(xié)商，最終的清洗費用較最初報價降了2倍。可以說這是建立在以客戶需求為導(dǎo)向出發(fā)，以業(yè)務(wù)合作雙贏為目標(biāo)的一次較為成功的業(yè)務(wù)模式探索。
在簽訂合同之后，上海金幣并沒有僅僅滿足于此。而是繼續(xù)本著以客戶為中心的思想，進(jìn)一步做好做實熊貓幣售后業(yè)務(wù)。首先，借著公司修訂各部門業(yè)務(wù)流程及操作手冊的契機(jī)，物流部將產(chǎn)品售后正式寫入了操作手冊，并制定了一條完整的業(yè)務(wù)流程線。從客戶提出售后申請開始，直至最終將產(chǎn)品交付回客戶手中，流程中的每一個環(huán)節(jié)都集思廣益，反復(fù)推敲，最終形成了沿用至今的上海金幣產(chǎn)品售后流程。從而將整個熊貓幣的銷售鏈條從制度上進(jìn)行了一個閉環(huán)。其次，在開拓新渠道，特別是銀行客戶時，在Q&A中加入金銀幣養(yǎng)護(hù)知識及售后條件和流程的說明，引導(dǎo)渠道為終端客戶做好消費者教育，從源頭上建立廣大集藏愛好者對金銀幣產(chǎn)品的正確認(rèn)知，從而進(jìn)一步減少售后需求，也進(jìn)一步保障了消費者的金融消費權(quán)益。
時至今日，鑄幣的工藝已越來越精湛，產(chǎn)品的氧化問題也越來越少。但是同樣的，新的客戶需求會被不斷提出，新的客戶痛點也將不斷被發(fā)掘。不變的，只是金幣人以客戶為中心，為客戶解決問題，做好服務(wù)的初心和使命。
本文作者：上海金幣投資有限公司 黃一凡
本文部分圖片轉(zhuǎn)自：上海金幣微信公眾號
