經(jīng)過幾年的轉型發(fā)展，集郵業(yè)務量質并重，不斷適應外部環(huán)境變化，在調整中不斷創(chuàng)新發(fā)展，取得了難得的成績。目前，集郵業(yè)務發(fā)展進入轉型升級的新階段，未來，內外部環(huán)境的挑戰(zhàn)依然嚴峻，郵政自身的經(jīng)營組織架構改革，對集郵專業(yè)提出新的要求，需要進一步培育業(yè)務發(fā)展新動能，開辟發(fā)展新空間。在2017年全國集郵業(yè)務工作會議召開之際，記者對集團公司郵票發(fā)行部總經(jīng)理高山進行了專訪，他就集郵業(yè)務轉型發(fā)展方面的新思想、新理念、新戰(zhàn)略給予了詳細的詮釋轉載。
記者：2017年集郵業(yè)務轉型發(fā)展的重點是什么？
高山：今年集郵專業(yè)發(fā)展工作將圍繞票品資源科學供給、經(jīng)營工作創(chuàng)新發(fā)展、管理工作精細高效、集郵服務優(yōu)質穩(wěn)定四個方面展開，涉及主要工作內容有20條，分解成42項具體工作。
在資源供給方面，集團公司將發(fā)揮資源的龍頭作用，把握好供給的節(jié)奏和尺度，一方面保障經(jīng)營工作，一方面要維護市場的穩(wěn)定。其中，對重大題材郵品開發(fā)，提供新老票聯(lián)動支撐；對一些有助于全網(wǎng)發(fā)展的經(jīng)營管理創(chuàng)新模式，將提供票源支撐和鼓勵；對產(chǎn)品開發(fā)的票源配置進行嚴格管理，控制大版郵票的無序使用。
在經(jīng)營工作方面，一是發(fā)揮專業(yè)合力，鼓勵收入大省份幫扶中西部省份，發(fā)揮集郵總公司、三家郵票印廠、文史中心專業(yè)領域優(yōu)勢，為各省份經(jīng)營工作提供支撐；二是加強產(chǎn)品研發(fā)，多開發(fā)一些常規(guī)郵品，滿足集郵者購買需求，同時，促進仿印產(chǎn)品研發(fā)，突出效益和品牌，穩(wěn)步發(fā)展特許產(chǎn)品，以此推進集郵文化產(chǎn)業(yè)建設；三是發(fā)揮微營銷作用，組建支撐團隊，出臺激勵政策，加大培訓力度，全面促進營銷模式的轉變；四是開展典型試點，選取9個省份，在一些重點業(yè)務方面進行突破性試點，積累經(jīng)驗，探索模式，推廣實施；五是加大市場開發(fā)力度，進一步擴大兩季營銷活動營收規(guī)模，提升個性化業(yè)務發(fā)展能力，加強與郵政其他專業(yè)的聯(lián)動發(fā)展轉載。
在管理工作方面，建設O2O運營團隊，全面提升集郵服務質量；完善和優(yōu)化集郵業(yè)務系統(tǒng)，提高信息化管理水平；推進ERP和CRM系統(tǒng)應用，加強對業(yè)務發(fā)展質態(tài)的監(jiān)控和指導；持續(xù)加強郵票零售、庫存郵品、規(guī)范經(jīng)營管理，確保業(yè)務發(fā)展整體質量。
在集郵服務方面，發(fā)揮集郵協(xié)會作用，加強對集郵群體的服務；舉辦多項全國性、區(qū)域性集郵文化活動，營造良好的社會集郵文化氛圍。
記者：今年繼續(xù)執(zhí)行“總量控制，適度從緊”的郵票發(fā)行政策，郵票發(fā)行方面的服務和管理措施有哪些？
高山：郵票發(fā)行數(shù)量今年要根據(jù)市場的變化做適度控制，部分郵票的發(fā)行數(shù)量要少于去年。這些年來，集團公司一直嚴格執(zhí)行“總量控制，適度從緊”的郵票發(fā)行政策。郵票發(fā)行總量的確定主要以業(yè)務需求、市場穩(wěn)定為先決條件，如果這些條件不具備，我們的發(fā)行數(shù)量是“寧缺毋濫”。第四輪生肖猴票的發(fā)行數(shù)量少于第三輪羊票的數(shù)量就獲得了市場的好評，會議工作報告中已經(jīng)透露，第四輪生肖雞票的增發(fā)數(shù)量主要用于增加的零售數(shù)量。
在服務和管理方面，我們將加強新郵票品零售管理，提升網(wǎng)點服務質量和供貨時效，大幅降低用戶投訴。一是調整營業(yè)窗口零售郵票銷售數(shù)量。二是提高線上線下集郵票品兌付、寄遞和自提時效。三是通過技術手段探索新郵票品的微信預約銷售模式以及集郵網(wǎng)點線下實名自提服務。四是重點治理生肖郵票與郵品賣大戶、形象年冊低價銷售等違規(guī)行為。五是加強對集郵二級實體市場、互聯(lián)網(wǎng)交易信息的監(jiān)控，建立常態(tài)化檢查機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，嚴肅處罰各類違規(guī)行為。
記者：2017年郵票發(fā)行有哪些重大題材？
高山：2017年，我們將重點打造生肖、《拜年》《中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會》《中國人民解放軍建軍九十周年》等重要選題，引領全年集郵經(jīng)營發(fā)展。
生肖郵票繼續(xù)堅持名家、第一輪生肖郵票設計者來設計，發(fā)揮“名人效應”。《拜年》郵票轉向少數(shù)民族元素，主打民族大團圓的概念。政治題材的郵票要避免抽象化的設計。同時，推出《中國恐龍》《兒童游戲（一）》等適合青少年群體的郵票，打造《錦鯉》《鳳（文物）》等印刷精品。
記者：近幾年的集郵活動豐富多彩、引人入勝，今年將會安排哪些集郵活動？
高山：2017年，我們將重點組織好2016年佳郵評選、2017集郵周以及“驛路·絲路·復興路——喜迎十九大”2017全國集郵巡展等集郵活動。結合新郵發(fā)行計劃開展新郵首發(fā)活動，利用線下和線上活動平臺，服務好集郵愛好者，營造良好集郵文化氛圍。
集郵總公司將于今年9月舉辦第三屆中國國際集藏文化博覽會，總公司將聯(lián)合各省份分公司、文史中心、郵票印制局組織本次活動，以專業(yè)化、市場化、品牌化、規(guī)范化為方向，引領郵票集藏文化的發(fā)展，提升中國集郵品牌形象。
記者：集郵網(wǎng)廳的開發(fā)應用對集郵業(yè)務轉型發(fā)展有積極的推動作用，2017年集郵網(wǎng)廳主要發(fā)展措施有哪些？
高山：科技引領在集郵專業(yè)的實踐中發(fā)揮了巨大的促進作用。今年，我們要繼續(xù)運用信息技術手段助力業(yè)務發(fā)展，穩(wěn)步推進信息化平臺建設和應用，集團公司已組建集郵業(yè)務O2O運營團隊，全面提升線上線下運營質量和用戶體驗；深化集郵專業(yè)ERP應用推廣工作，開展票品條碼化和物流信息追蹤，對集郵經(jīng)營質量實施監(jiān)控預警；探索CRM項目的集郵專業(yè)試點，推廣集郵認證會員服務工作。
2016年12月，集團公司成立了集郵業(yè)務O2O運營團隊，擬定了《集郵O2O服務質量管理辦法》，通過信息化手段提高線上線下作業(yè)時效和質量，提升用戶投訴處理效率，對主要環(huán)節(jié)運營質量進行預警監(jiān)控，全面提升集郵業(yè)務O2O 運營質量。辦法包含以下主要內容：
一是建立線上線下主要作業(yè)時限的預警體系。目前網(wǎng)廳面臨的主要問題就是發(fā)貨時限、產(chǎn)品自提時限嚴重滯后，線下部分票品存在發(fā)行日無法到達預訂、零售網(wǎng)點現(xiàn)象，導致了用戶的不滿和投訴。集團公司李國華總經(jīng)理對此類問題作出多次重要批示，要求提高各環(huán)節(jié)作業(yè)時限水平，確保票品按時供應給用戶。為此，集團公司將南京11185中心建設為集郵業(yè)務線上線下監(jiān)控中心，對集郵線下渠道的各環(huán)節(jié)時限和集郵網(wǎng)廳訂單處理時限進行監(jiān)控、督導。各省份及地市集郵公司要指定專人對地區(qū)的時限進行監(jiān)控。今年，集團公司將線上線下各環(huán)節(jié)的處理時限分解為4大類24個關鍵指標，通過信息系統(tǒng)進行預警，對相關責任單位進行全國通報批評。
二是建立線上服務質量考評體系。2016年集郵專業(yè)的用戶投訴處理率為73%,今年為進一步降低用戶投訴，集團公司將對線上店鋪服務進行用戶評分及公示；根據(jù)新消法規(guī)定，針對部分集郵線上票品零售業(yè)務試行“七天無理由退貨”制度；對標社會電商企業(yè)通行規(guī)則，將試行“先行退款”制度。
三是建立線上線下集郵會員管理分類與服務標準。目前集郵業(yè)務中有300萬新郵預訂用戶、600萬線上用戶、300萬集郵協(xié)會會員、150萬集郵聯(lián)名卡持卡人，但缺乏統(tǒng)一會員體系、積分標準和用戶回饋政策。為進一步提高集郵會員數(shù)據(jù)質量，促進會員服務水平提升，優(yōu)化用戶體驗，集團公司將于今年建立集郵會員體系，針對會員的類型和級別，提供不同的服務內容和產(chǎn)品供應，逐步形成完善的集郵會員體系，逐步推進集郵協(xié)會會員實名制。
四是實施集郵網(wǎng)廳寄遞包裝統(tǒng)一規(guī)劃。為提升集郵網(wǎng)廳商品的包裝質量，集團公司將出臺集郵網(wǎng)廳寄遞包裝標準指導意見，并委托集郵總公司進行統(tǒng)一征訂采購，各省級分公司也可以按照標準要求，自行采購。后期郵票發(fā)行部將會商郵務、速遞物流部門，統(tǒng)一寄遞資費、提升服務標準。
記者：近年來仿印業(yè)務逐步成為集郵業(yè)務收入中的重要組成部分，有力支撐了收入規(guī)模提升，今年在推動仿印業(yè)務發(fā)展方面有怎樣的動作？
高山：仿印業(yè)務今年的發(fā)展目標是進中求好。郵票發(fā)行部、集郵總公司等將集中精力重點研究摸索仿印業(yè)務發(fā)展模式，積小步為大步，要取得階段性進展。
一是把握好基本原則。堅持規(guī)范平穩(wěn)發(fā)展不動搖，鞏固近年來在仿印規(guī)范管理方面取得的成果，各級集郵經(jīng)營部門要著力在產(chǎn)品開發(fā)標準、宣傳規(guī)范、著作權維護等方面樹立合規(guī)發(fā)展意識，充分認識到只有規(guī)范發(fā)展才是業(yè)務可持續(xù)的根基。同時，仿印業(yè)務的發(fā)展不能急于上馬大型項目、克重較高的項目，也不能盲目追求大規(guī)模。要充分研判市場走勢，認真評估產(chǎn)品開發(fā)規(guī)模和形成的風險，力求一個“穩(wěn)”字。
二是打造好產(chǎn)品品牌。在部分產(chǎn)品前期已經(jīng)形成知名度的基礎上，要著力打造好產(chǎn)品品牌，以“中國郵政”“中國集郵”為核心品牌，發(fā)揮好行業(yè)及品牌優(yōu)勢，提升核心產(chǎn)品的宣傳推廣力度。集郵總公司將把郵票金等產(chǎn)品列入核心產(chǎn)品線，全力做強產(chǎn)品的影響力。各省級分公司要堅持在“中國集郵”的統(tǒng)一品牌下，注重構建省份內核心產(chǎn)品，收緊五指，一個拳頭發(fā)力。
三是規(guī)劃好產(chǎn)品體系。不斷推進構建集郵總公司產(chǎn)品、省自主研發(fā)產(chǎn)品、社會合作開發(fā)產(chǎn)品的三級產(chǎn)品體系，以集郵總公司產(chǎn)品作為面向全國、全行業(yè)渠道的支撐核心，以省自主研發(fā)產(chǎn)品為區(qū)域性產(chǎn)品補充，以社會合作開發(fā)產(chǎn)品作為開拓外渠道的主打產(chǎn)品。集郵總公司產(chǎn)品要加強頂層設計，做出品牌；省級分公司產(chǎn)品要立足區(qū)域，追求特色；社會合作開發(fā)產(chǎn)品要堅持建設品牌與拓展渠道。
四是把控好橫向聯(lián)合。積極探索郵政企業(yè)同第三方聯(lián)合開發(fā)模式，重點做好銀行銷售渠道的擴展和突破。在聯(lián)合開發(fā)模式中，首先要保障郵政企業(yè)的合理權益，以共贏的原則展開合作，在合作商的選擇方面要堅持嚴進嚴出。在銀行渠道拓展方面，集郵總公司要重點開拓國有大型商業(yè)銀行和全國性商業(yè)銀行，各省份要著力開發(fā)當?shù)貐^(qū)域銀行，拓展不同市場空間。積極探索郵政企業(yè)同銀行直接開展合作的方式。
五是設計好營銷模式。各地郵政企業(yè)要提升自有渠道營銷能力，積極推廣產(chǎn)品預銷售模式。集郵總公司要加大產(chǎn)品的營銷支撐力度，在產(chǎn)品時限、質量、宣傳、營銷培訓方面加強力量。在河北、廣東郵政初步探索區(qū)域聯(lián)動營銷的基礎上，逐步擴大聯(lián)動范圍，提升聯(lián)動項目的質量和效益。
六是組織好專項研究。集團公司上半年要組織集郵總公司及部分省級分公司開展仿印業(yè)務發(fā)展專項研究，認真分析貴金屬行業(yè)發(fā)展動態(tài)，總結以往經(jīng)驗，認真研究仿印業(yè)務模式，梳理仿印產(chǎn)品體系，為業(yè)務發(fā)展與規(guī)劃確定方向。
來源：中國郵政報 張焯 王楚蕓
