意到現(xiàn)在我們短信平臺上7401的一位朋友，是一位中學(xué)生，他說“我覺得在購物的時候，讓我舒服的是每年到年末都可以打折，特別實(shí)惠的；不足的地方是，有的時候服務(wù)員態(tài)度不是很好。”

那他說到態(tài)度不是很好，因?yàn)檎f得不是很細(xì)致，是從短信上來說的，我想可能是讓他覺得感覺不是很好。一般來說，態(tài)度不是很好，可能包括的內(nèi)容還是很多很多的。你們有沒有讓商家在服務(wù)過程中，態(tài)度是怎么來要求的？

 

徐中范：從我們東方商廈本身來說，我們對營業(yè)員的要求是，你在接待顧客的時候，一定要設(shè)身處地站在顧客的角度去理解他們的心情。剛才那位來短信的朋友說到這個問題，有時候?qū)B(tài)度的不滿意，其實(shí)是指營業(yè)員會在接待的時候，因?yàn)樵诖蛘郾容^忙的情況下，他沒有注意到他接待顧客的整個表現(xiàn)。我覺得是沒有到位。

 

主持人：對。那就是說，即使在很忙的時候，可能也應(yīng)該兼顧一下，如果是忙不過來，你可以先說“請稍等”，然后先接待排在前面的，可能排在后面的也會知道我是后來的。其實(shí)在態(tài)度這方面真的是有很多很多，它涉及到購物時的一個感覺。

還有一位朋友說“現(xiàn)在售貨員好像以貌取人的現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。”說到以貌取人，可能大家都會想到，以前真的是有這樣的情況。一走進(jìn)商店，然后所有售貨員的目光就“唰”地一下全都聚焦過來了，開始上上下下地打量你、掂量你，看你有多少可能消費(fèi)的能力等等，這其實(shí)是一種以貌取人，一下子就會渾身不自在，你想想有那么多目光都聚焦在你身上，就會覺得渾身不自在。他是說“現(xiàn)在這個有所好轉(zhuǎn)，但是可能還是要跟著，這點(diǎn)是不太好的。”

 

陳文富：這是我們所謂的“貼身服務(wù)”。你顧客進(jìn)來了，他馬上就盯上去，所以有的顧客就感覺到不自在，你貼的太緊了。這可能也有些規(guī)范。

 

徐中范：這種現(xiàn)象在我們東方應(yīng)該是不存在的，我們對營業(yè)員都有要求。其實(shí)我們在顧客進(jìn)柜的時候，他會默默地關(guān)注著，不會馬上迎上去對他緊貼服務(wù)。緊貼服務(wù)是在他關(guān)注商品以后，有停留時間才會慢慢去接近。

 

主持人：這其實(shí)是涉及到，到底售貨員和顧客多遠(yuǎn)的距離是一個合適的距離，包括目光的距離。像徐總說的，一來可能是要求不要把目光先盯上去，先歡迎；然后等到他挑商品的時候，你可以觀察一下，他到底是一般性的看一看，還是有目的；那么一般性看到什么程度，好像是喜歡，喜歡到什么程度。可能這里面也有一些心理學(xué)的內(nèi)容？

 

徐中范：會有消費(fèi)心理的研究。

 

主持人：但是如果說不跟，或者一點(diǎn)也不理，恐怕又會讓顧客有被怠慢的感覺？

 

徐中范：我們一般都是進(jìn)來以后會先有個招呼：“你好”、“歡迎光臨××柜臺”。對這我們都有要求，但不是馬上跟著就把商品全部介紹給他，這是不一樣的。

 

主持人：那什么時候恰到好處地上來介紹這個商品呢？

 

徐中范：一般到他在瀏覽商品以后，他停留在某一件商品上，這個時候。他有時候手會伸上去摸的時候，那個時候我們會上去介紹。

 

主持人：而且是他對哪個感興趣，那就對哪個作介紹？

 

徐中范：對。如果顧客說“我看看”，那他又會暫時避遠(yuǎn)一點(diǎn)。

 

陳文富：一個時機(jī)和時間的問題。什么時機(jī)上去，什么時間介紹商品，這也有關(guān)系。

 

主持人：對。這其實(shí)除了有銷售心理，可能還要掌握顧客的消費(fèi)心理。

 

陳文富：消費(fèi)心理的揣摩，了解什么時候應(yīng)該介紹商品了。

 

主持人：對。你上去早了，也許會引起他的戒心和不快，他本來想繼續(xù)看一下，他戒心一起來，可能就會……

 

徐中范：反而引起反感。

 

主持人：對。是的，然后就走了。你上